Seminar: Evaluation von KundInnenzufriedenheit

Unternehmen und Organisationen, die Dienstleistungen, d.h. ein bestimmtes Service für KundInnen, anbieten, stehen stets vor der Herausforderung, die Zufriedenheit dieser KundInnen sicherzustellen bzw. zu verbessern.

Zu diesem Zweck können verschiedene Evaluationsmethoden eingesetzt werden, von denen die nachträgliche standardisierte Befragung am häufigsten anzutreffen ist. Sie hat allerdings in der herkömmlich verwendeten Form einige wesentliche Nachteile:

• Standardisierte Erhebungen eignen sich nicht für einige wenige GroßkundInnen.

• Aber auch die Befragung von EndkundInnen produziert nicht immer Ergebnisse in einer Form, die es erlaubt, konkrete Änderungen oder Verbesserungen vorzunehmen.

Denn was macht bzw. ändert man konkret, wenn beispielsweise eine Befragung der KundInnen ergibt, dass für 50% Beratung „sehr wichtig“ ist, für 30% „wichtig“ und für 20% „weniger wichtig“ und das 30% mit den angebotenen Leistungen „sehr zufrieden“ sind“, 30% „zufrieden“ und 40% „weniger zufrieden“?

Fragestellungen so zu formulieren, dass sie gezielte Verbesserungen der Deinstleistungen ermöglichen, ist eines der Themen dieses Evaluationsseminars. Ebenfalls behandelt wird die Frage, was man schon im Vorfeld jeder Evaluation der KundInnenzufriedenheit wissen sollte, mit welchen Methoden man die Zufriedenheit von GroßkundInnen erheben und wie man gezielt neue Dienstleistungen entwickeln kann, die dem Bedarf der KundInnen entsprechen.

Zielgruppe
Führungskräfte von Unternehmen und Organisationen, die Dienstleistungen anbieten und diese überprüfen, verbessern oder erweitern möchten

Nutzen
Die TeilnehmerInnen erhalten eine Einführung in den Bereich der Evaluation von Dienstleistungen, sodass sie am Ende

• in der Lage sind, Ziel und Gegenstand der jeweiligen Evaluation genau zu definieren

• darauf abgestimmt die genauen Evaluationsfragen formulieren können

• einen Überblick über verschiedene Methoden und Instrumente sowie ihre Einsatzmöglichkeiten haben

• wissen, worauf bei der Verwendung von standardisierten Fragebögen zu achten ist

Inhalte
Vorgesehen ist die Behandlung folgender Themen:

• Kurzer Überblick über Evaluation: Was versteht man darunter? Welche Ansätze gibt es?

• Das Service-Qality Modell als Grundlage der Evaluation von Dienstleistungen

• Verschiedene Methoden zur Evaluation von Dienstleistungen: Nachträgliche Befragung, Service Template Process, KundInnenkonferenz, etc.

• Die richtige Formulierung von Fragen – Worauf man beim standardisierten Fragebogen achten muss

• Das Konzept des „Service Engineering“: Die systematische Neuentwicklung von Dienstleistungen

Methode
Vortragsteile wechseln sich ab mit Gruppenarbeiten, wobei es durchgehend die Möglichkeit zur Diskussion gibt. Die konkreten Inhalte richten sich nach den Interessen der TeilnehmerInnen, die Auseinandersetzung mit dem Thema erfolgt vor allem an Hand von praktischen Beispielen.

Dauer
Das Seminar dauert 2 Tage , jeweils von 9.00 bis 17.00

Referentin
> Katharina Demel

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